Política de reembolso

Timberbike S.A.S.

POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES,
REEMBOLSOS Y GARANTÍAS

Versión 1.0 · Vigente desde septiembre de 2026

1. Identificación del proveedor

Nombre comercial: Bicicletas Timberlinh

Razón social: Timberbike S.A.S.

Canal de atención para posventa: [CORREO:bicicletastimberlinhmercado@gmail.com / WHATSAPP:+57 304 5385106)

Dirección para devoluciones o garantías:

Ciudad: Medellín, Antioquia, Colombia

2. Principio de aplicación

Esta política establece reglas claras para proteger la trazabilidad, seguridad y correcta gestión de las solicitudes de los clientes. Timberbike S.A.S. aplicará la garantía legal y las demás normas imperativas colombianas que correspondan. Las condiciones de fabricantes y proveedores se utilizarán como referencia técnica y comercial, sin reducir derechos que legalmente correspondan al consumidor.

Cuando una condición de esta política resulte incompatible con una norma de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la norma. Esta regla no implica conceder beneficios adicionales a los previstos legalmente.

3. Clasificación de solicitudes

Solicitud	Cuándo aplica	Transporte	Resultado
Retracto	Compra a distancia y derecho legal vigente	A cargo del consumidor	Reembolso conforme a ley
Cambio comercial	Preferencia, talla, color o referencia, sin defecto	A cargo del cliente cuando corresponda	Cambio sujeto a disponibilidad
Garantía	Defecto/falla jurídicamente cubierta	Timberbike cuando legalmente corresponda	Reparación, reposición o dinero según ley
Reparación fuera de garantía	Daño no cubierto	A cargo del cliente cuando corresponda	Servicio previo presupuesto/aceptación

4. Retracto

En ventas realizadas a distancia, por medios electrónicos u otras modalidades comprendidas por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, siempre que no concurra una excepción legal.

El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución del bien son asumidos por el consumidor, conforme al artículo 47.

Para comercio electrónico, el reembolso se realizará dentro del máximo legal de quince (15) días calendario desde el ejercicio del retracto y el cumplimiento de las obligaciones legales del consumidor.

El derecho de retracto no se aplicará cuando concurra una excepción legal, entre ellas bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse/caducar rápidamente y bienes de uso personal, cuando la excepción sea jurídicamente aplicable.

5. Cambios comerciales por preferencia

Fuera de los derechos legales de retracto y garantía, Timberbike podrá ofrecer cambios comerciales por talla, color, referencia o preferencia, sujetos a disponibilidad y a las condiciones del producto.

El cliente asume el transporte de devolución y el nuevo envío cuando legalmente corresponda.

El producto debe conservar las condiciones razonables exigibles para el cambio comercial.

Productos usados, instalados, modificados, lavados, manchados o deteriorados pueden no ser aceptados para un cambio comercial.

Un cambio comercial no constituye reconocimiento de defecto ni crea una garantía adicional.

Si existe diferencia de precio, deberá pagarse o reconocerse según corresponda.

6. Garantía legal y garantías de fabricante

Todos los productos están sujetos a la garantía legal que corresponda. Adicionalmente, muchos productos cuentan con garantías comerciales de fabricante, productor o importador. Timberbike gestionará las reclamaciones de acuerdo con el fabricante correspondiente y con sus obligaciones legales como proveedor.

La duración concreta se determinará por la ley, la autoridad competente o el término anunciado por el productor/proveedor cuando no exista un término obligatorio diferente. Para productos nuevos, si no se informa un término de garantía aplicable, rige la presunción legal correspondiente.

7. Cobertura técnica

La garantía cubre defectos de fabricación, materiales, calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento cuando correspondan a la garantía legal o comercial aplicable. El diagnóstico técnico determinará la naturaleza y causa de la falla.

En productos de marcas con política técnica propia, Timberbike podrá solicitar fotografías, video, número de serie, comprobante de compra y demás información razonablemente necesaria para iniciar el diagnóstico.

8. Ensamble realizado por Timberbike

Timberbike responde por los defectos que sean directamente atribuibles al ensamble, instalación o ajuste realizado por su propio personal, en los términos de la ley.

Un ajuste o intervención posterior de terceros no convierte automáticamente el daño en defecto de ensamble.

Si una intervención posterior es la causa de la falla, podrá alegarse la causal legal de exoneración correspondiente.

Las revisiones y ajustes posteriores deberán respetar las instrucciones del fabricante.

9. Exclusiones y causales de exoneración

Cuando exista relación causal y se cumplan los requisitos legales, Timberbike podrá negar la cobertura cuando el defecto provenga de una causal legal de exoneración, incluyendo fuerza mayor o caso fortuito, hecho de tercero, uso indebido o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.

Caídas, choques, accidentes e impactos.

Uso por fuera de la finalidad o especificaciones del producto.

Sobrecarga o exceder límites técnicos.

Modificaciones estructurales, eléctricas o mecánicas.

Instalación de piezas o accesorios incompatibles.

Reparaciones o intervenciones de terceros cuando causen la falla.

Falta de mantenimiento o mantenimiento contrario al manual.

Uso de cargadores o accesorios no compatibles en bicicletas eléctricas cuando ello cause la falla.

Daños por agua, humedad, corrosión, químicos o condiciones ambientales incompatibles con el producto, cuando exista relación causal.

Daños estéticos posteriores a la entrega que no constituyan defecto de origen.

Desgaste normal de piezas y consumibles.

Almacenamiento o transporte inadecuado imputable al consumidor.

Uso corporativo, alquiler, competición o uso extremo cuando sea incompatible con las especificaciones del fabricante.

Estas exclusiones no operan como una renuncia anticipada del consumidor a la garantía. Timberbike evaluará la causa concreta de la falla y sustentará técnicamente la improcedencia cuando corresponda.

10. Desgaste y consumibles

El desgaste normal derivado del uso no constituye por sí mismo defecto de fabricación. Esto puede comprender cadenas, piñones, platos, pastillas, discos sometidos a desgaste, cables, guayas, neumáticos, cámaras, puños, cintas, rodamientos, lubricantes y otros consumibles o componentes de desgaste.

En baterías de bicicletas eléctricas se diferenciará entre degradación normal de capacidad y una falla prematura o defecto que pueda estar cubierto por la garantía aplicable.

11. Bicicletas eléctricas

Motor, controlador, batería, display, cargador, sensores, cableado y conectores podrán tener términos específicos.

Se excluyen, cuando sean causa de la falla, daños por sobrecarga, fluctuaciones eléctricas, cargadores incompatibles, apertura de componentes, agua a presión, almacenamiento incorrecto o incumplimiento del manual.

La pérdida de capacidad propia del ciclo de vida de una batería no equivale automáticamente a un defecto.

Las condiciones particulares del fabricante podrán utilizarse para el diagnóstico.

12. Cascos y protección

Por seguridad, un casco o elemento de protección que haya sufrido un impacto deberá ser reportado. El diagnóstico considerará el estado físico, las instrucciones del fabricante y las circunstancias del evento. Las condiciones de cambio o garantía se determinarán conforme a la normativa aplicable.

13. Textiles, calzado y uso personal

Los productos de uso personal pueden estar exceptuados del retracto cuando la excepción legal sea aplicable. Los cambios comerciales por talla o preferencia se sujetan a disponibilidad y al estado del producto.

No se aceptarán para cambio comercial artículos con señales incompatibles con una devolución, como manchas, olores, lavado, modificaciones o deterioro atribuible al cliente.

Lo anterior no limita una garantía legal que resulte procedente.

14. Segundo dueño y transferencia

Las garantías comerciales adicionales ofrecidas por determinados fabricantes pueden establecer condiciones específicas sobre transferencia de titularidad. Timberbike aplicará dichas condiciones cuando sean válidas, pero no utilizará una restricción comercial para desconocer una garantía legal que corresponda.

15. Procedimiento de reclamación

Para facilitar el diagnóstico, el cliente deberá radicar la solicitud por los canales oficiales y aportar, cuando sea razonablemente posible:

Nombre y datos de contacto.

Número de pedido o factura.

Producto, referencia y serial si existe.

Descripción de la falla.

Fecha aproximada en que apareció.

Fotografías generales y del daño.

Video corto cuando la falla sea dinámica, sonora o intermitente.

Información sobre reparaciones o intervenciones previas.

Solicitar esta información tiene finalidad de diagnóstico y trazabilidad. No se negará una reclamación legalmente procedente únicamente porque el cliente no pueda aportar una evidencia que razonablemente no tenga.

16. Diagnóstico técnico

La recepción del producto no implica aceptación de la garantía. El producto podrá ser sometido a inspección para determinar la causa de la falla. El dictamen podrá ser realizado por Timberbike, un taller autorizado, el fabricante, productor o importador, según el producto y el procedimiento aplicable.

Si la reclamación resulta improcedente, se comunicará la razón técnica y, cuando sea viable, podrá ofrecerse reparación con costo previo conocimiento y aceptación del cliente.

17. Plazos

Timberbike procurará emitir una respuesta de diagnóstico o procedencia dentro de quince (15) días hábiles cuando la complejidad del caso lo permita. Este plazo es una meta operativa de atención y no reemplaza los términos máximos legales aplicables a la reparación o reposición.

Cuando sea necesaria una reparación, se observará el plazo legal aplicable según la naturaleza del bien y la falla. A falta de un plazo especial, la reglamentación contempla un término de hasta treinta (30) días hábiles para la reparación, contado desde la entrega del bien para reparación. Si existe una regla especial aplicable, se observará esa regla.

18. Repetición de la falla

Si la falla se repite, Timberbike aplicará las reglas de la garantía legal que correspondan, incluyendo las opciones que la ley reconoce al consumidor en caso de repetición de la falla.

19. Transporte

Para proteger el margen comercial de Timberbike sin desconocer obligaciones legales, se aplicarán estas reglas:

Retracto: el consumidor asume los costos de devolución del bien conforme al artículo 47.

Cambio comercial por preferencia: el cliente asume los costos de transporte cuando legalmente corresponda.

Garantía legal procedente: Timberbike asume el transporte cuando sea necesario para hacer efectiva la garantía, conforme al artículo 11 de la Ley 1480.

Reparación fuera de garantía: el cliente asume el transporte cuando corresponda.

Daño por transporte o devolución: se documentará el estado del empaque y producto para determinar responsabilidades.

20. Reembolsos

Timberbike no realiza reembolsos simplemente porque el cliente cambie de opinión fuera de un derecho legal de retracto, garantía, reversión o una política comercial expresamente ofrecida.

Cuando el reembolso sea legalmente procedente, se efectuará mediante el mecanismo y dentro de los términos establecidos por la legislación vigente. En comercio electrónico, el retracto está sujeto al máximo de quince (15) días calendario previsto actualmente por el artículo 47.

21. Reversión del pago

Las solicitudes de reversión de pagos electrónicos se atenderán cuando encajen en los supuestos legales, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso, siguiendo el procedimiento establecido por la normativa.

22. Productos recibidos con daño

Revisar el empaque al recibirlo.

Tomar fotografías del paquete y etiqueta.

Documentar golpes, perforaciones o humedad.

Conservar el embalaje.

Reportar el inconveniente a Timberbike tan pronto como sea razonablemente posible.

La ausencia de una observación ante la transportadora no elimina por sí misma los derechos que legalmente correspondan, pero la evidencia de entrega será relevante para establecer el origen del daño.

23. Reparaciones fuera de garantía

Cuando el diagnóstico determine que el daño no está cubierto, Timberbike podrá ofrecer un servicio de reparación con costo. El trabajo con costo deberá ser informado y autorizado por el cliente antes de su ejecución, salvo los supuestos excepcionales permitidos por ley.

24. Productos usados, imperfectos o descontinuados

Cuando se comercialicen productos usados, imperfectos, reparados o descontinuados, la condición particular y los defectos conocidos deberán ser informados antes de la compra. La garantía aplicable se determinará conforme a la legislación y a las condiciones expresamente informadas.

25. Trazabilidad y evidencia

Timberbike podrá registrar fotografías, videos, seriales, diagnósticos y estado del producto para proteger la trazabilidad de la operación y evitar confusiones entre daños preexistentes, daños de transporte y daños posteriores.

26. Compras empresariales

Cuando la adquisición no constituya una relación de consumo en los términos legales, podrán aplicarse reglas contractuales y comerciales diferentes, según la naturaleza de la operación.

27. No reconocimiento automático de responsabilidad

La recepción de una reclamación, la solicitud de fotografías, el traslado del producto o la apertura de un diagnóstico no constituyen por sí mismos reconocimiento de responsabilidad, defecto de fábrica o procedencia de garantía.

28. Integración con políticas de fabricantes

Cuando Timberbike comercialice una marca con una política técnica específica, podrá utilizar sus procedimientos, manuales, periodos anunciados y criterios técnicos como referencia. No obstante, ninguna política del fabricante podrá utilizarse para disminuir una obligación legal que corresponda a Timberbike como proveedor.

29. Publicación y aceptación

Esta política será publicada en un lugar visible del sitio web y estará disponible antes y después de la compra. Las condiciones particulares de cada producto, incluidos periodos de garantía anunciados por fabricante o proveedor, serán informadas de forma clara cuando resulten relevantes.

30. Fuentes normativas de referencia

Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor.

Ley 2439 de 2024 — modificaciones sobre comercio electrónico y devolución de dinero.

Decreto 1074 de 2015 — reglamentación de la garantía legal.

Reglamentación y doctrina vigente de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Última revisión normativa: septiembre de 2026. Este documento es una política comercial y no sustituye la revisión jurídica individual de contratos, reglamentos técnicos o productos sujetos a regulación especial.